O OTRS é uma plataforma gratuita direcionada para o registo de pedidos de Help Desk (ex. pedidos de suporte, ou pedidos de resolução de um determinado problema), e outros processos existentes numa empresa/organização.
Hoje vamos ensinar como podem instalar facilmente o OTRS no Ubuntu.
O OTRS é uma das mais populares plataformas para tickets. O utilizador pode experimentar aqui gratuitamente durante 30 dias ou simplesmente instalar esta plataforma numa máquina.
Lista de Funcionalidades do OTRS
Web-Interface
- Interface para Cliente e para Administração
- Suporte para temas
- Suporte para Single sign On (HTTPBasicAuth ou LogonTickets)
- Interface Multi-idioma (Português, Chinês,inglês, etc)
- Personalização de templates
- Simples e fácil de usar
Email-Interface
- Suporte para PGP
- Suporte para SMIME
- Funcionalidade de resposta automática
- Notificação via e-mail de novos tickets
Ticket
- personalização da visualização do ticket
- Bloqueio do ticket
- Resposta manual e automática a tickets
- Historial, evolução de pedidos e informação das acções que foram realizadas
- Funcionalidade para implementação de prioridade do ticket
- Suporte para ACLs
- Suporte para workkflows
- Suporte de pesquisa de texto em todo o ticket
O OTRS possui muitas outras funcionalidades que podem ser consultadas aqui
Como instalar o OTRS no Ubuntu?
A instalação do OTRS não é muito difícil mas é necessário que realize alguns passos. Para este tutorial escolhemos o Ubuntu 16.04 como sistema operativo e vamos usar o mariaDB como gestor de base de dados e o Apache como servidor Web.
Vamos lá…
Passo 1 – Instalar o mariaDB
sudo apt install mariadb-server
Passo 2 – Configurar o mariaDB
Execute o seguinte comando:
mysql_secure_installation
By default, a MariaDB installation has an anonymous user, allowing anyone
to log into MariaDB without having to have a user account created for
them. This is intended only for testing, and to make the installation
go a bit smoother. You should remove them before moving into a
production environment.
Remove anonymous users? [Y/n] Y
… Success!
Normally, root should only be allowed to connect from ‘localhost’. This
ensures that someone cannot guess at the root password from the network.
Disallow root login remotely? [Y/n] Y
… Success!
By default, MariaDB comes with a database named ‘test’ that anyone can
access. This is also intended only for testing, and should be removed
before moving into a production environment.
Remove test database and access to it? [Y/n] Y
– Dropping test database…
… Success!
– Removing privileges on test database…
… Success!
Reloading the privilege tables will ensure that all changes made so far
will take effect immediately.
Reload privilege tables now? [Y/n] Y
… Success!
Cleaning up…
All done! If you’ve completed all of the above steps, your MariaDB
installation should now be secure.
Thanks for using MariaDB!
Em seguida devem abrir o ficheiro /etc/mysql/my.cnf e incluir os seguintes parametros:
max_allowed_packet = 20M
innodb_log_file_size = 256M
Por fim devem reiniciar o serviço associado ao mariadb e ativar o mesmo no boot do sistema.
systemctl start mysql
systemctl enable mysql
Instalar a plataforma OTRS
Depois do sistema preparado vamos agora à parte da instalação da plataforma OTRS. Para começar devem obter a última versão da plataforma OTRS aqui ou através do seguinte comando:
wget http://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-5.0.16.tar.bz2
Depois devem descompactar
tar xpf otrs-5.0.16.tar.bz2
Vamos agora mover a plataforma para /opt/otrs
mv otrs-5.0.16 /opt/otrs
Devem agora validar se todos os módulos necessários estão instalados. Caso faltem alguns basta que usem o comando sugerido:
perl /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl
Criar utilizador OTRS
useradd -d /opt/otrs -c 'OTRS user' otrs
Associá-lo a um grupo
usermod -G www-data otrs
Ativar configuração por omissão
cd /opt/otrs
cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm
Verificar os módulos instalados:
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/index.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/cgi-bin/customer.pl
perl -cw /opt/otrs/bin/otrs.Console.pl
Instalação do Apache
apt install apache2 libapache2-mod-perl2
Em /opt/otrs vamos criar um link para a configuração do servidor Web
ln -s /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf /etc/apache2/conf-enabled/zzz_otrs.conf
Ativação de alguns módulos do Apache:
a2enmod perl
a2enmod version
a2enmod deflate
a2enmod filter
a2enmod headers
Reiniciar o servidor Web Apache
systemctl restart apache2
Alterar permissões
Para alterar as permissões necessárias podem usar o seguinte script:
bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=www-data
Uma vez realizados os passos anteriores com sucesso, o utilizador deve aceder a http://localhost/otrs/installer.pl e realizar as respectivas configurações. Num próximo artigo vamos ver como realizar essas configurações.
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