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Samsung é melhor que a Apple na satisfação do cliente

49 Comentários

As últimas notícias sobre a Samsung dão conta que este não foi um ano bom para a empresa Coreana no segmento dos dispositivos móveis.  Apesar de ter enriquecido bastante o portefólio, com o lançamento de 56 novos smartphones, a Samsung nem assim conseguiu bater a rival Apple no período de Natal, onde a marca da maça liderou por completo.

Contudo a Samsung destacou-se junto dos consumidores, ao nível da satisfação dos mesmos.

Apple-vs-samsung-624x351


Apesar de muitos considerarem que a Samsung não tem uma boa relação com os clientes, especialmente no pós-venda, os estudos realizados recentemente vêm demonstrar o contrário.

De acordo com a American Consumer Satisfaction Index a Samsung ganha este ano a Apple com um nível de satisfação de 81%. De referir que em 2013 o mesmo estudo dava a vitória à Apple, igualmente com 81%. Assim, em termos de percentagem, comparando os valores de 2013 com os de 2014, a Samsung ganhou 6.6% enquanto a empresa de Cupertino perdeu 2.5%.

samsung_00 O estudo, realizado utilizadores norte-americanos, mostra também que outros fabricantes estão a crescer ligeiramente, como é o caso da Nokia, HTC e até mesmo Balckberry.

Qual o nível de satisfação (entre 0 e 100) com a marca do seu smartphone?

via ACSI

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Autor: Pedro Pinto
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Tags:
Apple samsung satisfação

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  1. Avatar de Tiago
    Tiago

    mais satisfeitos ? como é que alguem pode estar satisfeito quando compra um telemovel e ao fim de uns meses ja nao tem suporte para actualizações?
    Por isso é que larguei a Samsung e vim para para a OnePlus

    Responder
    1. Avatar de Pedro
      Pedro

      Não deves saber mesmo do que falas. Ou então compraste um telemóvel tão antigo em relação ao dia e agora vens chorar. Boa sorte no teu OnePlus também quando deixar de as ter daqui a uns meses (só para teres de, ou “dar” root ao teu aparelho e por-lhe outra rom, ou então comprares outro).

      Responder
    2. Avatar de kekes
      kekes

      Queres que te diga a verdade? Eu adoro actualizações mas falo pelo meu pai, ele odeia, as coisas mudam de sitio, fica tudo diferente e para ele isso é o terror. Além disso normalmente o software e é mais estável, temos o exemplo da últimas versões de iOS e Android. Simplesmente funciona, e é isso que a maior parte dos utilizadores quer.

      Responder
      1. Avatar de Bu
        Bu

        Sim, mas as actualizações não são automáticas… não é obrigado a instalar

        Responder
    3. Avatar de Lumia 920
      Lumia 920

      Espera lá mas satisfação é só actualizações?
      E assistência como está a apple? A mesma mer** de sempre.
      Até nisso a samsung é melhor imagina.

      Responder
      1. Avatar de Não Não
        Não Não

        A mesma quê de sempre?

        A Apple é só a melhor marca em termos de suporte, de longe. Isso até os fãs de android admitem.

        Especialmente nos Estados Unidos, que têm Apple Store oficiais.

        Fazem reparações nas lojas, trocam-te aparelhos danificados por novos, ensinam os utilizadores com dificuldades ou com problemas (mesmo que tenham que telefonar para a central), etc…

        Mesmo em Portugal, é só ir a um centro autorizado, onde existem aos molhos espalhados, e deixar lá o aparelho e eles resolvem sempre sem problemas…

        Tens o mesmo noutra qualquer marca? Bem podes rabear, que não tens nada a ver…

        Então essa Samsung, basta ir ao facebook deles, que é só gente a se queixar da assistência que lhes manda ir dar uma volta.

        Responder
        1. Avatar de 1235fsd1
          1235fsd1

          samsung nao precisa de supporte, porque as coisas simplesmente funcionam

          A ultima vez que tive numa iStore, pediram-me 575€ para trocar a grafica que tinha ido a vida.
          as coisas realmente podem ser arranjadas, mas por esse preço era giro se nao fosse assim…

          Responder
          1. Avatar de Zero Zero Sete
            Zero Zero Sete

            A iStore nem é sequer um centro autorizado de assistência Apple, é só retalhista autorizado…

            boa tentativa…

            Funcionam, funcionam… andas tu ás voltas, é como funcionam…

          2. Avatar de 1235fsd1
            1235fsd1

            os meus produtos funcionam 🙂

          3. Avatar de 1235fsd1
            1235fsd1

            e ja agora a iStore que falo e do Forum de Coimbra, vai la com um Macbook e podes confirmar se dão ou nao assitencia. mas calculo que ai do teu banquito anonimo vais dizer que imaginei ter pago os 575€ pelo arranjo nao é ?

          4. Avatar de Joaquim
            Joaquim

            A Samsung não precisa de Suporte o ano ainda está a começar mas essa afirmação é uma forte candidata a PIADA DO ANOO!!!!!!

        2. Avatar de Joao
          Joao

          Desculpa la mas ou es burro ou nao sabes do que falas…
          De tanta complicaçao e de tanto quererem fugir a garantia decidi ir a Vodafone para mandar reparar o meu iPhone. Resultado = Tive menos problemas em duas horas tive o problema resolvido. custo = 0. Directamente da Apple = mais de 1 mes por resolver, queriam 170€ de reparaçao, que demorava semanas porque nao reparavam na hora, etc… Agora dizme onde e melhor o que…

          Responder
        3. Avatar de clatos
          clatos

          na verdade assisti a uma cena na Vodafone que vem demonstrar exactamente o contrario do que dizes…um cliente com um iphone 5S com algumas semanas e que deixou de comunicar com o PC…foi á Vodafone, e eles estavam a tentar resolver o problema, mas pura e simplesmente não dava……teria que ir para a marca…só que aí começavam os problemas reais, ou seja, a marca só aceita o telefone sem dados do cliente, e para retirar esses dados tinha que conectar ao PC…eram dados importantes que não podia perder…mas a marca não recebe os equipamentos assim…a vontade da funcionaria era esmagar o telefone e dar um novo ao gajo…mas lá se perdiam os dados…lá resolveu enviar para a marca, mas foi logo dizendo que o mais certo seria ele ser recusado na marca…ou seja, uma palhaçada completa…

          Responder
    4. Avatar de rmcrys
      rmcrys

      Tiago: satisfação são montanhas de coisas, e as actualizações são apenas uma vertente.

      1) compara updates entre gamas idênticas, e não como alguns que comparam telemóveis de 600 euros ou mais com Android de 200.

      2) a Samsung ainda que não seja topo em actualizar para a última versão, faz updates constantes até o telemóvel ficar estável a um nível razoável, pelo menos nos de gama média e alta.

      3) até agora ainda ninguém quer conheça se queixou dos seus Samsung (S2,S3, S4 Mini ou superior) “per se”, tirando a bateria que necessita substituição passados 18-24 meses, o que nos Samsung não é um problema.

      4) ninguém que eu conheça com Samsung se queixou da assistência já que nunca necessitaram. Eu tive 3 Samsung e nunca fui; a minha namorada 2, e 6 amigos têm Samsung (S4 Mini, S2, S3, S4) e zero problemas até hoje.

      Não tenho favoritismos, mas o facto é que desde que tenho Samsung (ao contrário de Acer, Sony Ericsson, Nokia, iPad e iPod Nano (com iPhone não tive problemas)) nunca precisei de assistência ou tive stress com updates. Se assim é não vou mentir e dizer que não presta só pasta agradar os haters, se estou super contente.

      Responder
      1. Avatar de Pedro
        Pedro

        Mas o que dizes e simplesmente a verdade..
        A uns tempos falei com uma amiga gerente de uma cadeia de lojas de telemoveis (nao vou fazer pub) e o que ela me disse foi exatamente isso. Que nao ha melhor marca em assistencia tecnica.
        Alias.. Sou prova do mesmo.. Tive um ZV10 que avariou e eu tinha ele desbloqueado por mim, a 5 dias do fim da garantia. Custo da reparaçao = 0 com troca de visor.
        Tive 1 samsung que a custa do root brikei o telemovel. Custo = 0
        Tenho amigos que aconteceu o mesmo, custo para eles = 0
        (e para quem nao sabe telemovel com root as marcas fogem a garantia, prova disso os 60€ que a Sony me queria para o mesmo, e sim ja tive Sony´s tambem)

        Responder
  2. Avatar de David Guerreiro
    David Guerreiro

    O grande problema da Apple é falta de controlo de qualidade dos equipamentos. Há muitas avarias logo de início, e depois são programas de trocas uns atrás de outros.
    Mas de resto o suporte da Apple é excelente, tanto Applecare como em termos de timings de reparação em garantia.

    Responder
  3. Avatar de Maraduxo
    Maraduxo

    Grande Noticia!
    Esta aberto o livro de reclamações…
    Não vai faltar comentarios a dizer o contrario 😛

    Responder
  4. Avatar de Benchmark do iPhone 6
    Benchmark do iPhone 6

    Desse índice nunca tinha ouvido falar. Do J,D.Power já – continua a Apple em primeiro 🙂

    http://ratings.jdpower.com/electronics/ratings/909201768/2014-Wireless+Consumer+Smartphone+Ratings+Satisfaction+Study+%28Volume+1%29/index.htm

    Responder
    1. Avatar de MM
      MM

      Em overall só na Sprint está em primeiro, o resto está igual em todos.
      Além do mais, poucos são os que são isentos ao ponto de se queixarem do seu “mais-que-tudo” iPhone, mesmo que todos os dias bata com a cabeça na parede a queixar-se que não consegue fazer chamadas, que as mensagens desapareceram, que teve de actualizar 5 vezes em 3 meses e andou com problemas de espaço, ou que a livraria de música desapareceu no itunes quando sincronizou, etc.
      É tudo fantástico quando alguém pergunta aos iSheeps acerca do seu iPhones, mas depois nem é bem assim.

      Responder
    2. Avatar de 1235fsd1
      1235fsd1

      para cada estudo que vês por ai, aposto que há um contra estudo a “provar” o contrario.

      Responder
      1. Avatar de Benchmark do iPhone 6
        Benchmark do iPhone 6

        Podes tirar as aspas. A J.D. Power é – só – a empresa mais reputada em estudos de grau de satisfação de clientes 😉

        E tem uma particularidade – a metodologia é conhecida e os factores que se avalia também. Nos smartphones: satisfação geral, facilidade de utilização, design, desempenho e funcionalidades. E simplifica as classificações, de 1 a 5 e apresenta-as para cada factor.

        Diz-me lá, primeiro, como é que se consegue fazer uma medição tão rigorosa que precisa de uma escala de 0 a 100? Qual é a diferença entre 81 e 79? Quais foram os factores que foram avaliados, qual foi a pontuação em cada um e como foi feita a ponderação? Nem ponho em causa que esteja bem, só gostava de perceber.

        Agora, o que não deixa de ser verdade é que no período de Natal, por cada smartphone/tablet vendido pela Samsung a Apple vendeu 2,9. Vê lá se provas o contrário 🙂

        Responder
        1. Avatar de Pedro
          Pedro

          E isso prova alguma coisa?
          A comida de restaurante é bem superior ao McDonalds e vai ver quem e que factura mais…

          Responder
    3. Avatar de Carlos
      Carlos

      Compra umas cotoveleiras, deve ajudar.

      Responder
  5. Avatar de Johnny
    Johnny

    Estatisticas pateticas, não é possivel calcular a satisfação de um cliente, existe clientes que ficam insatisfeitos e não vão reclamar, para não perderam tempo e la se vão aguentando com a coisa.. Por isso a que digo, e os clientes satisfeitos nunca dizem nada simplesmente ouvem e calam-se é assim, quando não se esta satisfeito reclama-se.. se não tivermos nada para reclamar então é boca fechada digo eu, por isso a que digo avaliar a satisfação do cliente nem sempre são dados puros e corretos! 😉 Samsung e Apple são as empresas que mais se ouve queixas, basta ir ao facebook..

    Responder
    1. Avatar de Benchmark do iPhone 6
      Benchmark do iPhone 6

      Em princípio não é assim. Fazem-se inquéritos ao grau de satisfação de clientes. As boas oficinas de reparação automóvel (e/ou as marcas de automóveis que representam, nunca sei muito bem) fazem.

      Recebe-se uma chamada, com perguntas objectivas “Deram-lhe um orçamento?”, “Se houve trabalhos ou materiais não orçamentados telefonaram-lhe?” e outras subjetivas: “Numa escala de 0 a 10, sendo o 10 totalmente satisfeito, como classifica o atendimento?”.

      Se as coisas correram realmente bem dar-se-á perto do 10, o que será diferente de dar 4 ou 5.

      No caso do índice, com valores tão próximos – 81, 79 – a diferença não será muita. Pena é que não dêem a pontuação dos factores que foram utilizados – preço? inovação? assistência pós-venda? Assim tão perto, pode ter sido uma coisa qualquer (ou com um coeficiente de ponderação maior) que fez a diferença. Até pode ter sido o anúncio do S5 na Super Bowl 🙂

      Responder
  6. Avatar de Ricardo
    Ricardo

    Nokia 4ever. Tenho um Lumia 800, que tem cerca de 3/4 anos e
    não posso estar mais satisfeito.

    Responder
    1. Avatar de luis rocha
      luis rocha

      Verdade. Também muito satisfeito pela Microsoft Lumia 520 🙂

      Responder
  7. Avatar de g0tH1C.x
    g0tH1C.x

    Samsung nunca mais, depois de ver o tempo que demoram a lançar atualizações…Por outro lado quando o meu S3 ficou sem bluetooth, rapidamente o trocaram por outro…
    Apple também nunca mais, depois do 4S ter ficado sem Wi-Fi após o update do iOS e a Apple recusou-se a trocar o equipamento…apenas me davam cerca de €150 se eu quisesse comprar um novo… Grande suporte realmente! :/
    Por agora fico-me com o OnePlus, que apesar de já se saber que atualizações oficiais só por mais 1 ano, sei que posso sempre mudar de ROM à vontade… e tendo em conta o preço, sinceramente nem me importo em depois trocar para outro… 🙂

    Responder
    1. Avatar de luislelis
      luislelis

      Fazes muito bem. Pelo menos nao ficaras desampontado com o servico de assistencia da Oneplus. (o q nao existe? podiam ter avisado antes de ter escrito)

      Responder
  8. Avatar de Jorge Carvalho
    Jorge Carvalho

    Curioso no JDP onde apenas entrevistam pessoas que realmente têm os produtos os resultados são diferentes 🙂

    A Asic é estilo a Marktest que telefona para qualquer um ( também é um método certificado).

    Abc

    Responder
  9. Avatar de JJ
    JJ

    Mas é satisfação em que? Apoio ao cliente ou do produto?

    É que são coisas diferentes. Eu posso estar satisfeito com o meu produto, mas por algum motivo posso não estar com o apoio ao cliente… ou vice-versa.

    Responder
  10. Avatar de minie
    minie

    daqui uns tempos é tudo ao contrário

    Responder
  11. Avatar de MM
    MM

    Sou cliente Nokia há praticamente 15 anos e não tenho razão de queixa. A única vez que tive problemas, fui bem atendido e resolveram-me prontamente o problema sem colocarem entraves.
    Ainda não tive problemas com o Lumia desde que é Microsoft, portanto, ainda não sei como é o serviço de atendimento MSFT.
    Já agora, a Apple só começou a entrar nessa tabela em 2012, em 2025 falamos – por agora ainda são verdinhos, mas por este andar, em 2025 deverão ser o top das queixas.

    Responder
  12. Avatar de luislelis
    luislelis

    Pedro pq perdes tempo a ler e apresentar esses estudos?
    Simplesmente perguntas aqui ao pessoal e ficas com um estudo fundamentado. (APP de sarcasmo ligado).
    Aquele abraco

    Responder
    1. Avatar de José
      José

      Acho que o sarcasmo pode “estender-se” à excelente observação do JJ. Diga lá se é mentira. Uma coisa são “estudos” outro o que as pessoas pensam.

      Responder
      1. Avatar de 1235fsd1
        1235fsd1

        estudos baseiam-se no que os gatos e cães pensam nao e? XD

        Responder
      2. Avatar de luislelis
        luislelis

        Estas a falar do JJ ou do jj? E q sao coisas diferentes.
        (APP sarcasmo off)
        Jose estamos a falar de um estudo da ACSI.(direccionado)
        Nao faz nenhum sentido comentar o JJ pq nao se baseia em nada. Ele fez uma pergunta e nao uma afirmacao.

        Aquele abraco e bom ano

        Responder
  13. Avatar de José
    José

    Fala-se muito de telefones, mas acho que a “imagem” deve ser geral. A Samsung tem bons equipamentos em vários sectores, mas na pós venda só vejo queixas. É um facto que depois do produto vendido, a assistência não é das melhores. Tenho alguns equipamentos dessa marca e tenho receio que se avariem. Já tive a experiência da LG, outra na minha opinião, note-se estou a dar a minha opinião, que acho má. Tive um gravador de DVD de mesa que avariou a marca para o reparar pedia-me mais do custo de um novo. Reparei-o numa empresa especialista por um décimo do custo. Entretanto na sala, foi substituído por um da Sony, após ter por uma dia um Samsung que não convenceu. Foi o melhor que fiz.

    Responder
    1. Avatar de rmcrys
      rmcrys

      Não te esqueças de dizer “assistência em Portugal”.

      Vais a um ponto de assistência em Portugal e dependendo da “lata” e conhecimento da empresa sub contratada, tens um melhor ou pior tratamento. Vai a uma França, Alemanha ou Suécia com o mesmo problema e vês o que acontece.

      Responder
    2. Avatar de David Guerreiro
      David Guerreiro

      E a marca não pode pedir o preço que entender para reparar? É agora o cliente que dita os preços? Ou aceita ou não aceita, não é penalizar a marca por não ter um preço que lhe agrade.

      Responder
  14. Avatar de luis rocha
    luis rocha

    E Microsoft Phone Lumia melhor que Samsung Mobile!!!….. lol

    Responder
  15. Avatar de aq
    aq

    só vim aqui para ver os comentários…

    Responder
  16. Avatar de Alexandre
    Alexandre

    Já nem uso samsungs em telemóveis devido aos preços que a concorrência praticava na altura de adquirir um novo, no entanto ainda não tive um único equipamento da marca Samsung que desse o berro!

    Falo de smartphones, aspiradores, TVs, home cinema, máquinas de lavar, etc

    Responder
  17. Avatar de Quintas
    Quintas

    Isto é normal, Apple raramente vão para a garantia… Samsungs passam lá a vida… Normal que quando leve iphonw fique transtornado… Samsgung é normal

    Responder
  18. Avatar de Tiago
    Tiago

    A Samsung faz bons frigoríficos, espero que não se lembrem de meter lá o touchwizz e deixar a porta com Lag.

    Responder
    1. Avatar de Bu
      Bu

      bahahahahahah melhor comentário de 2015 até agora do pplware xD

      Responder
    2. Avatar de WPMM
      WPMM

      Tenho um frigo Samsung que é bem bom, talvez seja porque não tem Android… se calhar congelava sem parar! Ehehe

      Responder
  19. Avatar de Rui C
    Rui C

    Samsung só se fosse maluco.
    Ou Apple ou Nokia, nada mais. Tudo o resto é trampa!

    Responder
  20. Avatar de Benchmark do iPhone 6
    Benchmark do iPhone 6

    O período abrangido pelo estudo foi de Janeiro a Março de 2014.

    Sai num site que é “2014” e toda a gente reproduz sem conferir 😆

    http://fortune.com/2015/01/01/did-samsung-really-overtake-apple-in-consumer-satisfaction/

    Até já tinha sido referido na Coreia em Maio:
    http://www.businesskorea.co.kr/article/4765/iphone-humiliation-samsung-becomes-1-phone-customer-satisfaction

    Responder
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